Được thành lập từ năm 2005, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Hồ Chí Minh (SeABank Hồ Chí Minh) trải qua 15 năm hoạt động đã xây dựng tên tuổi và uy tín trong lòng khách hàng.
Cùng với quá trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, trình độ dân trí và mức sống của người dân Việt Nam ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng.
Trong bối cảnh sự cạnh tranh của ngành ngân hàng trên thị trường đang diễn ra gay gắt tạo ra nhiều áp lực và thách thức, thì việc chủ động thay đổi, sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những giải pháp tốt nhất để SeABank Hồ Chí Minh có thể cạnh tranh và phát triển ổn định.
Về cơ bản, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phải đáp ứng các điều kiện: Số lượng khách hàng lớn; Loại hình giao dịch đa dạng; Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng; Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng; yêu cầu kỹ thuật cao. Dịch vụ khách hàng cá nhân hiện tại SeABank Hồ Chí Minh cung cấp bao gồm: Huy động tiết kiệm, Tín dụng, Thẻ thanh toán; Dịch vụ thanh toán; Thẻ tín dụng; Dịch vụ bảo quản và ký gửi; Dịch vụ về thuế và tư vấn tài chính cá nhân; Bảo hiểm... Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hiện đại của SeABank như ứng dụng SeAMobie New, dịch vụ ngân hàng trực tuyến SeANet...
Nâng cao chất lượng dịch vụ là lợi thế thu hút khách hàng tại Seabank
Dịch vụ khách hàng cá nhân của SeABank
Huy động tiết kiệm và tín dụng: SeABank đã xây dựng rất nhiều sản phẩm tiền gửi, tiền vay linh hoạt đối với người dùng với nhiều gói dịch vụ khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng đối tượng khách hàng cá nhân. Đặc biệt, khách hàng có thẻ gửi tiết kiệm online thông qua các kênh ngân hàng số của SeABank rất nhanh chóng, tiện ích và còn được cộng thêm lãi suất 0,4% so với hình thức gửi tiết kiệm tại quầy giao dịch.
Dịch vụ thẻ: SeABank đã phát hành nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế phù hợp với các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau. Thẻ của SeABank có thể giao dịch tại phần lớn máy ATM, POS của các ngân hàng tại Việt Nam với độ an toàn, bảo mật cao bằng công nghệ bảo mật thẻ chip EMV hiện đại nhất thế giới.
Dịch vụ Tài khoản: SeABank cung cấp nhiều loại tài khoản phủ hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân như Tài khoản thanh toán, Dịch vụ trả lương qua tài khoản, Tài khoản đại lợi, Gói sản phẩm...
Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng bao gồm: Thu ngân sách nhà nước, ,chuyển nhận tiền, thanh toán hóa đơn, nhờ thu tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, Anpaybill (thanh toán tiền điện qua tin nhắn điện thoại) với dịch vụ này, SeABank sẽ thay mặt khách hàng để thu tiền hoặc thanh toán tiền cho các đối tượng được khách hàng chỉ định.
Dịch vụ liên quan đến ngoại tệ, bao gồm dịch vụ kiều hối, dịch vụ nhận và chi trả kiều hổi qua Western Union, mua bán ngoại tệ.
Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh đối ứng, Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó là các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác như: SMS banking, Vntopup, dịch vụ thanh toán biên mậu, dịch vụ séc, giấy tờ có giá, chiết khấu...
Kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
Những năm trước đây, ở giai đoạn mới thành lập, nhận thấy tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu của ngân hàng còn chưa tương xứng với tiềm năng. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng chưa phong phú. Bên cạnh đó, mặc dù cơ sở vật chất của ngân hàng dù đã được trang bị tốt nhưng chưa đầy đủ, các thiết bị thanh toán hiện đại ATM, POS chưa có nhiều nên chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách. Mặt khác, các hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được chú trọng phát triển đúng mức; Các dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm có tương đối ít các dịch vụ tiện ích đi kèm nên chưa thể làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ; Hoạt động quảng bá giới thiệu, các hình thức khuyến mại cho các gói sản phẩm dịch vụ còn ít nên nhiều khách hàng chưa biết đến các dịch vụ của ngân hàng... Chi nhánh đã cùng với hệ thống SeABank trên toàn quốc không ngừng đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm và nâng cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đã đạt được những kết quả khả quan.
Trong 3 năm qua SeABank Hồ Chí Minh đã triển khai các loại hình dịch khá phong phú, kết quả đạt được bước đầu tốt. Tỷ lệ thu từ dịch vụ vụ khách hàng cá nhân chiếm 25% trong tổng thu của Chi nhánh và có tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm. Đặc biệt, năm 2019 tỉ lệ tăng trưởng tổng thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân đạt 10,917 tỷ đồng, tăng 85% so với 2018.
Nguyễn Thị Thu Thảo, tác giả luận văn thạc sĩ
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại SeABank Hồ Chí Minh
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị của các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, khi thực hiện cải tiến, đổi mới thì ngân hàng cần phải chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này, ưu tiên có trọng điểm đối với từng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
- Nâng cao chất lượng “khả năng đáp ứng” theo nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng “ cơ sở vật chất”, củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí lại không gian giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều có không gian phục vụ khách hàng và đạt chuẩn theo quy định.
- Nâng cao “mức đảm bảo”, luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng.
- Nâng cao sự đồng cảm, chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và tăng cường giá trị gia tăng đi kèm, rà soát các sản phẩm dịch vụ mình đang cung cấp, loại bỏ những sản phẩm dịch vụ không phù hợp tạo điều kiện về nguồn lực để chú trọng phát triển những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
- Triển khai các hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
- Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ.
